Eine Customer Journey Map ist ein forschungsbasiertes Tool, das die Geschichte der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt im Laufe der Zeit untersucht. Sie bietet Einblicke in die "typische Reise" eines Kunden sowie in aktuelle und potenzielle zukünftige Interaktionen.

Hauptpunkte:

Journey Mapping ist eine Methode, die diese Kraft der Karten nutzt, um komplexe Nutzererfahrungen zu gestalten. Beispiele wie die Verwendung von Karten durch Astronauten während der Apollo-Missionen oder die Erstellung von Customer Journey Maps für Designprojekte verdeutlichen, wie Karten helfen, komplexe Prozesse zu vereinfachen und die Zusammenarbeit zu verbessern.

Wichtige Punkte:

Journey Maps: Designer verwenden verschiedene Arten von Journey Maps, um unterschiedliche Aspekte eines Designs zu erkunden.

Experience Maps: Zeigen die gesamte Nutzererfahrung.

Customer Journey Maps: Fokussieren sich auf die Interaktionen des Kunden mit dem Produkt oder Service.

Service Blueprints: Detaillieren die internen Prozesse und den Serviceablauf.

Karten vereinfachen komplexe Räume: Sie zeigen nur die nötigen Informationen und lassen Unwichtiges weg.

Karten schaffen ein gemeinsames Verständnis: Sie ermöglichen es Gruppen, eine gemeinsame Perspektive zu entwickeln und koordinierte Maßnahmen zu ergreifen.

Karten enthüllen verborgene Erkenntnisse: Durch die Visualisierung von Daten können neue Erkenntnisse gewonnen werden.

Karten helfen bei der Koordinierung von Maßnahmen: Sie unterstützen die zeitliche und räumliche Planung von Aktionen, wie z.B. bei der Mondlandung.

 

Individuelle Reisen und Verallgemeinerung: Keine zwei Customer Journeys sind identisch, aber sie können verallgemeinert werden, um typische Muster und Interaktionen zu erkennen.

Nutzbarkeit: Über die UX-Design- und Marketingteams hinaus können Customer Journey Maps in verschiedenen Geschäftsbereichen genutzt werden, um ein gemeinsames Verständnis für die Kundenbehandlung zu schaffen.

Überwindung von Silos: Sie helfen, organisatorische Silos aufzubrechen und eine kundenorientierte Kommunikation zu fördern.

Aufklärung von Stakeholdern: Customer Journey Maps klären Stakeholder darüber auf, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen und was sie dabei denken, fühlen, sehen, hören und tun.

Komplexität und Notwendigkeit: Mit zunehmenden Touchpoints wird die Customer Journey Map komplexer, aber auch notwendiger, um das gesamte Kundenerlebnis abzubilden.

Adam Richardson beschreibt im Harvard Business Review die Customer Journey Map als ein Diagramm, das die Schritte eines Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen veranschaulicht, unabhängig davon, ob es sich um ein Produkt, ein Online-Erlebnis, ein Einzelhandelserlebnis oder eine Dienstleistung handelt. Je mehr Touchpoints es gibt, desto komplexer wird die Karte, manchmal abbildend von der "Wiege bis zur Bahre".